**Descripción**: **Misión**: Proporcionar soporte al usuario, a través una comunicación asertiva y efectiva, por medio de habilidades de atención al cliente y considerando los procedimientos internos, para resolver problemas relacionados con nuestros productos y servicios (programas informáticos y hardware, si corresponde). **Funciones Principales** Atención de Usuario Dar solución a las solicitudes de los usuarios y brindar ayuda de acuerdo con la necesidad, las cuales serán recepcionadas por medio de correo electrónico, teléfono, chatbot, plataforma de mesa de ayuda y otros que apliquen, dejando recopilado información relacionada con incidentes o inconvenientes para determinar la causa raíz del incidente. Administración y verificación Administrar el flujo de solicitudes de soporte a través de la plataforma, realizando preguntas puntuales al usuario para determinar el tipo de inconveniente y así poder clasificar de acuerdo con la urgencia y níveles de atención determinando por el proceso de soporte para brindar soluciones efectivas y poder cumplir los indicadores del área. Documentación Detallar problemas de los usuarios a través de la plataforma de mesa de ayuda, generando una base del conocimiento lo cual permitirá llevar un récord de la solicitud y así poder evidenciar los problemas más recurrentes, mediante la creación, edición y distribución de documentos para tomar acciones que agilicen el proceso y mejorar prácticas de atención al usuario. Escalación Escalar las solicitudes que estén fuera del alcance del equipo al siguiente nível, las cuales deben pasar documentadas e incluir notas relacionadas con el problema, registros de soluciones fallidas y / o cualquier dato que hayan recopilado relacionado con el problema del usuario para facilitar que el siguiente nível pueda dar una solución mucho más efectiva Actualizaciones Participar de las reuniones de sprints donde se habla de los nuevos release teniendo en cuenta las actividades de resolución de problemas asegurando que las actualizaciones de software o hardware no causen problemas o imprevistos, para evitar inconvenientes en el sistemas y no se provoque un tiempo de inactividad excesivo. **Requisitos**: **Formación**: técnico o tecnólogo en sistemas o afines. **Habilidades**: - Resolución de problemas técnicos de manera creativa. - Fuerte apoyo al cliente y orientación al servicio. - Excelentes habilidades técnicas e informáticas para interactuar directamente con los usuarios para resolver problemas de software y hardware. - Administrar múltiples problemas de usuarios a la vez, por lo que debería. Habilidades opcionales: - Experiência de trabajar con productos a lo largo de su ciclo de vida completo utilizando metodologías ágiles y entregando sistemas robustos y altamente escalables. **Experiência**: 1 año o más en cargos de soporte. **Competencias**: - Comunicación asertiva y efectiva. - Orientación a los resultados. - Trabajo colaborativo. - Competencia técnica.