El ScotiaHelps Advisor, Front End tiene la función degarantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos delárea, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas ygarantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar larecuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas. Dentro de susfunciones se encuentra la gestión de cobro telefónica. Debe brindara los clientes un excelente servicio y brindar solucionescoherentes a su situación financiera. Así mismo debe garantizar elcumplimiento de la meta establecida tanto a nivel cuantitativo comocualitativo. El propósito general del puesto es ejecutar la gestióntelefónica diaria de cobro de los diferentes productos y cuentas enmora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing ycualquier otra forma de crédito Retail), con el fin disminuir losniveles de morosidad asegurando un servicio de calidad al clientebajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank. Todo lo anterior, de acuerdo con normas, políticas,procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurandoaltos estándares de calidad y oportunidad, velando por losintereses del Banco. Se asegura de que todas las actividades serealicen cumpliendo las regulaciones, las políticas internas y losprocedimientos vigentes. Responsabilidades 1. Actuar como portavozde la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar lasrelaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, lossistemas y los conocimientos del Banco en general. 2. Analizar ygarantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas: -Realizar la gestión telefónica, procurando en primera instanciaobtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociaciónque busca obtener un compromiso o promesa de pago por el montocorrespondiente al pago mínimo. Si no se obtiene negociacióncompleta por el pago mínimo obtener un compromiso de pago delcliente ya sea apoyándose en las LMT o en algún movimientosignificativo que disminuya la morosidad actual del cliente. -Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentesherramientas disponibles para obtener la información necesariasobre el cliente. - Reconocer y satisfacer las necesidades declientes a través de una gestión de cobro oportuna, desdeidentificar todos los productos en mora del cliente hasta concretaruna promesa de pago, utilizando las diferentes herramientasdisponibles en cada caso: marcador predictivo, vía telefónica,correo electrónico, cartas, referencia a visitas, u otros mediosaprobados. - Analizar sus propios índices de productividad yalcance de la meta con el objetivo de tomar las accionespertinentes o las asignadas por su Supervisor como oportunidades demejora y planes de acción. - Cumplir las normas operativasestablecidas para cada segmento y gestión. - Realizar elescalamiento oportuno de cualquier evento que afecte morosidad oservicio al cliente. - Realizar una gestión de cobro oportuna yconstructiva por la cual se garantice una pronta recuperación delas cuentas, manteniendo siempre la calidad al cliente. -Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticassegún lo evidenciado en su gestión. - Realizar el ofrecimiento delos LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a lanecesidad del cliente. - Hacer una verificación de la informaciónde manera que se mantenga actualizada la información de cadacliente a nivel de sistema. - Realizar la gestión de cobros yatención de llamadas entrantes, debiendo realizar la verificacióndel titular. - Documentar y registrar aspectos relevantes de cadainteracción con el cliente en el sistema de cobranzas vigente yherramientas indicadas. - Solicitar y direccionar losrequerimientos de tarea a cada proceso de forma oportuna segúncorresponda. - Realizar aquellas funciones inherentes al puesto ylas que le sean encomendadas por su Supervisor inmediato y quecontribuyan al cumplimiento de los objetivos del área. 1. Apoyo yambiente en el equipo de trabajo y gestionar el desarrollo delpersonal: - Crear un entorno sano dentro del equipo de trabajo. -Difundir y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas derecuperación (internas y externas) indicadas por la Supervisión,comunicando cualquier impacto en forma oportuna. - Facilitar ycolaborar con la Supervisión en cualquier tema de revisión. - Tomaracciones sobre las retroalimentaciones, planes de acción ocualquier oportunidad de mejora brindada por su jefatura. -Ajustarse al modelo de llamada vigente y promover dentro de suequipo de trabajo el cumplimiento, así como participar en lassesiones de escucha de llamadas cuando así se requiera. - Apoyar yrecibir de forma positiva cualquier retroalimentación del área demonitoreo con respecto a las evaluaciones de calidad. - Serparticipe en las diferentes revisiones de desempeño y coaching conel objetivo de elevar la productividad cualitativa y cuantitativa. - Ser participe en el proceso de evaluación del desempeñoestablecidos por la institución y dejar dicha retroalimentaciónevidenciada al menos dos veces al año. - Cumplimiento de los cursosinstitucionales, así como resguardar las evidencias de conclusión. - Cumplir con las políticas de vacaciones, asistencias, retardos eincapacidades del personal. - Participar en las actividadesinternas y externas que tienen por objeto la mejora del climalaboral y la integración del personal. - Mantener un conocimientosólido de los procedimientos y sistemas relacionados con elfuncionamiento efectivo de la Unidad. 1. Garantizar que se fomentela satisfacción general del cliente por medio del serviciobrindado. - Actuar y asegurar que la gestión de cobro se ajuste alservicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismorequerido dentro Scotiabank. - Deber atender las consultas que lerealicen los clientes, asegurando un servicio ágil y con solucionesoportunas a las necesidades de acuerdo con parámetros y políticasdel banco. - Practicar y promover las normas de servicio al clientetanto externo como interno según lo requerido en cada interacción,actuando de manera humana, respetuosa y bajo los estándares ypautas de buena conducta. - Proporcionar apoyo a las áreas que loameriten sobre aspectos de la unidad. - Mantener la integridad yconfidencialidad de la información del Banco y del cliente bajo lasreglas y regulaciones establecidas de Privacidad del Banco. 1. Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento: - Velarpor el cumplimiento de todas las políticas corporativas y localesque rigen al área de Cobros. - Acatar las disposiciones,normativas, reglamentos, procedimientos y directrices de lagerencia general del Grupo BNS, GBS, Banca Internacional, entesreguladores, auditoría interna y externa, unidad de cumplimiento yempresas con las que se mantengan convenios. - Velar por elcumplimiento de la normativa y reglamentos internos de Scotiabank,el control e identificación de eventos de fraude y la ley sobreestupefacientes, sustancias psicotrópicas, drogas de uso noautorizado, actividades conexas, legitimación de capitales yfinanciamiento al terrorismo. - Cumplir con las Leyes, Reglamentos,Disposiciones y Normativas, así como con las Políticas y Procedimientos internos relacionados con la Prevención del Lavadode Dinero y el Financiamiento al Terrorismo, además de cumplir yrespetar los principios y políticas contenidas en las Pauta para la Conducta en los Negocios, así como las Políticas y Pautascomplementarias aplicables a sus funciones. - Desarrollar lasfunciones del puesto con eficiencia, productividad y respetando losmecanismos de control interno con apego a normas, políticas yprocedimientos institucionales. - Realizar los cursos mandatoriosde acuerdo con las políticas y directrices institucionales,actualizar el conocimiento de estas cada vez que le sea requerido.1. Gestión de cumplimiento regulatorio: - Velar por el cumplimientoy aplicación de todas las leyes y los requerimientos originados porlas diferentes entidades regulatorias y fiscalizadoras, siguiendola normativa vigente en las políticas y procedimientos internossegún corresponda. 1. Comprender cómo debe considerarse el apetitopor el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades ydecisiones diarias. 1. Realiza operaciones eficaces y eficientes ensus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, suCódigo de Conducta y los Principios Globales de Ventas,garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficaciade los controles de negocios diarios a fin de cumplir con lasobligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo deincumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y definanciamiento al terrorismo y el riesgo de conducta. 1. Promoverun entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboralinclusivo. Relaciones jerárquicas - Gerente principal: ScotiaHelpsTeam Lead, Front End - Empleados a su cargo: NA - Empleados a sucargo comunes: NA Cantidad de empleados/ámbito de control. - ElScotiaHelps Advisor, Front End recibe instrucciones del Supervisorde cobranzas, sin embargo se espera que realice la gestión de cobrocon independencia, pero siempre aplicando las políticas yprocedimiento de cobranzas. Las decisiones o situaciones con altacomplejidad deben ponerse en conocimiento de forma oportuna a sujefatura. - El ScotiaHelps Advisor, Front End trabaja de acuerdocon las prácticas y procedimientos descritos en los manuales ypolíticas aplicables a la unidad, debiendo emitir criterios en lainterpretación de instrucciones y datos. - La posición sedesarrolla en un ambiente de cierta autonomía donde recibeconstante dirección y recomendaciones en su trabajo diario porparte de su supervisión inmediata, así mismo la posición estásujeta a criterios de medición de desempeño y productividad. Lagestión de su desempeño impacta en la reducción de las pérdidas quepueda tener el banco por clientes que no cumplen con susobligaciones de pago. El puesto no tiene personas a cargo. - Entrelos desafíos de la posición, deberá: - Solo para bases manuales yasignación fija, se deberá brindar un seguimiento a las diferentescuentas que se encuentran en estatus de morosidad de manera tal quedichas cuentas no ingresen a Cobro Judicial o se conviertan en unacuenta incobrable. - Realizar una gestión de cobro eficaz ya sea ensitio o en el HUB. - Tiene participación directa con clientes, asícomo es responsable de brindar servicio a consultas o reclamosdesde identificar la raíz de los problemas y buscar solución demanera oportuna. - Autoridad dentro de límites asignados y todaslas acciones y propuestas que superen tales límites se remiten, conrecomendaciones a la jefatura. - Cantidad de empleados/ámbito decontrol. - Países/regiones/unidades de negocio que reciben apoyo. -Dimensiones financieras (por ej., presupuesto de capital, costoanual del proyecto, presupuesto operacional, etc.). - Organismosreguladores y requisitos especiales. Educación, experiencia, otrainformación - Los siguientes son requisitos específicos dehabilidades y conocimientos aplicables al puesto - Bachillergraduado (requerido) estudios a nivel Universitario enadministración de Empresas, Economía, Contador Público, finanzas,Ingeniería y afines (deseable) - Mínimo de 6 meses de experienciaen cobranzas y/o en Call center. - Inglés B2+ (para las geografíasde habla inglesa). - Manejo de Microsoft Office. - Conocimientos enpolíticas y procedimientos de cobro. (deseable) - Conocimiento delos productos y servicios de banca. (deseable) - Destrezascomprobadas de comunicación y digitación. - Habilidades analíticasy de negociación. Competencias de personalidad: - Habilidad detrabajo bajo presión - Habilidad de Comunicación - Orientado alcumplimiento de metas, resultados y a la innovación constante delos procesos - Proactivo y con Iniciativa - Buenas relacioneslaborales - Enfoque al cliente - Habilidades de organización ycapacidad para temas de prioridad - Conciencia de sí mismo ydesarrollo del personal. #J-18808-Ljbffr IT