**Descripción**: **Misión**:coordinar las estrategias y procesos de soporte, gestionando y liderando el equipo humano, haciendo uso de las buenas prácticas de la industria, teniendo presente el propósito de la organización, atendiendo las necesidades de los clientes tanto internos como externos y manteniendo una sincronización con su líder superior para asegurar la calidad y experiência del cliente con los productos y servicios de la organización. **Responsabilidades**: - Gestionar la mesa de ayuda, de acuerdo con la estrategia empresarial y las necesidades del cliente tanto interno como externo y de acuerdo con un modelo basado en las mejores prácticas sugeridas por ITIL, para mejorar la experiência del cliente por medio de la definición e implementación de níveles de servicio o SLA que permitan la gestión de un ticket. - Liderar el procedimiento de soporte al cliente tanto interno como externo, estableciendo, recomendando e implementando políticas ajustadas a la estrategia organizacional y las necesidades del cliente. Creando los objetivos o KPI del equipo, monitoreando el desempeño del equipo, llevando métricas pertinentes y revisando todos los procesos y documentación relacionados con soporte técnico, exploración y pruebas de conceptos de diversas herramientas, para garantizar un diseño de calidad, oportuno y eficiente de los servicios orientados al cliente, que mantenga sus níveles de satisfacción y para garantizar la mejora continua del área. - Gestionar los problemas escalados de los clientes tanto externos como internos, revisando y atendiendo los escalamientos cuando el equipo de soporte no pueda resolver la pregunta o queja de un cliente, para asegurar la satisfacción y experiência del cliente. - Gestionar el presupuesto del proceso de soporte, manteniendo una comunicación con el proceso financiero, analizando y revisando proveedores, contratos vigentes y tomando decisiones para realizar cambios de herramientas, para asegurar un uso eficiente del presupuesto asignado. - Gestionar el equipo humano del equipo, brindando mentorías, asignando objetivos; analizando las operaciones existentes con el equipo, discutiendo mejoras que sean viables, motivando y creando espacios donde los talentos puedan expresar sus inquietudes o puntos de vista; siendo honesto con el equipo en cuanto a los retos, logros como fracasos. Así mismo, gestionando los permisos del equipo de acuerdo con los procedimiento y políticas organizacionales, para asegurar un equipo humano competitivo que aporte valor a la organización. **Requisitos**: **Formación**: Ingeniería de software, informática, TI, sistemas de información o campos relacionados con la gestión. **Conocimientos y habilidades**: - ITILv3 o ITILv4. - Nível de inglés: A2. - Buen conocimiento de redes, incluidas LAN, WAN, TCP/IP, DNS, latencia, QoS. - Conocimiento y manejo en al menos una herramienta de software de servicio al cliente como ZenDesk, OpsGenie, HelpCrunch, etc. - Conocimiento en metodologías ágiles, sistemas altamente escalables y robustos. **Experiência**: - Más de 6 años en una posición relevante en la industria de servicio al cliente. - Experiência demostrable en gestión de proyectos.