Propósito Contribuye al éxito general de la Banca internacional operando en ScotiaGBS Colombia Client Experience Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Funciones Principales: - Acompañar y resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas y vinculación de productos cumpliendo con los SLAs y siguiendo los scripts establecidos por la Gerencia del Client Experience Centre. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfacción y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado. - Cumplir con nivel de servicio en atención acorde a la importancia de cliente. Cumplir con el porcentaje de TSF y Abandono acumulados mes, establecido por el país cliente. - Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales. - Conectarse puntualmente al sistema telefónico. - Cumplir con el 100% de las normativas internas, políticas, procedimientos, Reglamento interno de trabajo y demás pautas de Conducta. - Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculación de productos de los clientes que llaman. - Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculación. Prácticas de Ventas: Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta. El colaborador será responsable de alcanzar las metas individuales de Soluciones Accionadas Inbound, asegurando su efectividad mediante la confirmación, revisión de datos, aplicando la información y scripts de manera ética y profesional. Deberá cumplir con el mínimo de llamadas atendidas y ofrecimientos efectivos establecidos, así como con los Principios de Ventas Globales de Scotiabank. Responsabilidades: - Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general. - Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias. - Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta. - Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo. - Atender telefónicamente y con la prioridad requerida a los clientes del segmento asignado, atendiendo de acuerdo con script establecido, acotando los tiempos de conversación a los estándares esperados por el banco. - Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional. - Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red. - Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuestas para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes. - Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculación de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red según corresponda. - Realizar el ofrecimiento y otorgamiento de soluciones accionadas a los clientes de acuerdo con los lineamientos de venta de productos definidos por la región, cumpliendo los principios de prácticas de ventas globales. - Atención de llamadas de los clientes de acuerdo con las definiciones de los árboles de skills segmentados en la operación. Educación y Experiencia Requerida: - Bachiller graduado. - Educación técnica, tecnológica y/o superior en Administración, Negocios o carreras afines. (graduado o estudiante en formación). - Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word, Excel, power point, outlook, otros. - Experiencia: 1 año call center/contact centre/Client Experience Centre bancario o a fin. - Técnicas de ventas (Deseable). - Manejo cliente difícil. - Conocimientos específicos de sistemas del Banco, para la obtención de información y gestión. - Habilidad negociadora. - Buenas relaciones interpersonales. - Orientación a resultados. Condiciones de Trabajo: - Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente. - Esta posición maneja horarios de trabajo de acuerdo con las necesidades de la operación y demanda de la geografía.