El ScotiaHelps Advisor, Front End tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas y garantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar la recuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas. Dentro de sus funciones se encuentra la gestión de cobro telefónica. Debe brindar a los clientes un excelente servicio y brindar soluciones coherentes a su situación financiera. Así mismo debe garantizar el cumplimiento de la meta establecida tanto a nivel cuantitativo como cualitativo. El propósito general del puesto es ejecutar la gestión telefónica diaria de cobro de los diferentes productos y cuentas en mora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail), con el fin disminuir los niveles de morosidad asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank. Todo lo anterior, de acuerdo con normas, políticas, procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurando altos estándares de calidad y oportunidad, velando por los intereses del Banco. Se asegura de que todas las actividades se realicen cumpliendo las regulaciones, las políticas internas y los procedimientos vigentes. Responsabilidades: 1. Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general. 2. Analizar y garantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas: - Realizar la gestión telefónica, procurando en primera instancia obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto correspondiente al pago mínimo. - Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentes herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente. - Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna. - Analizar sus propios índices de productividad y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor. - Cumplir las normas operativas establecidas para cada segmento y gestión. - Realizar el escalamiento oportuno de cualquier evento que afecte morosidad o servicio al cliente. - Realizar una gestión de cobro oportuna y constructiva por la cual se garantice una pronta recuperación de las cuentas, manteniendo siempre la calidad al cliente. - Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticas según lo evidenciado en su gestión. - Realizar el ofrecimiento de los LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a la necesidad del cliente. - Hacer una verificación de la información de manera que se mantenga actualizada la información de cada cliente a nivel de sistema. - Realizar la gestión de cobros y atención de llamadas entrantes, debiendo realizar la verificación del titular. - Documentar y registrar aspectos relevantes de cada interacción con el cliente en el sistema de cobranzas vigente y herramientas indicadas. - Solicitar y direccionar los requerimientos de tarea a cada proceso de forma oportuna según corresponda. - Realizar aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su Supervisor inmediato. - Apoyo y ambiente en el equipo de trabajo y gestionar el desarrollo del personal: - Crear un entorno sano dentro del equipo de trabajo. - Difundir y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas de recuperación indicadas por la Supervisión. - Facilitar y colaborar con la Supervisión en cualquier tema de revisión. - Tomar acciones sobre las retroalimentaciones, planes de acción o cualquier oportunidad de mejora brindada por su jefatura. - Ajustarse al modelo de llamada vigente y promover dentro de su equipo de trabajo el cumplimiento. - Apoyar y recibir de forma positiva cualquier retroalimentación del área de monitoreo. - Ser participe en las diferentes revisiones de desempeño y coaching con el objetivo de elevar la productividad cualitativa y cuantitativa. - Cumplimiento de los cursos institucionales, así como resguardar las evidencias de conclusión. - Participar en las actividades internas y externas que tienen por objeto la mejora del clima laboral y la integración del personal. - Mantener un conocimiento sólido de los procedimientos y sistemas relacionados con el funcionamiento efectivo de la Unidad. - Garantizar que se fomente la satisfacción general del cliente por medio del servicio brindado: - Actuar y asegurar que la gestión de cobro se ajuste al servicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank. - Deber atender las consultas que le realicen los clientes, asegurando un servicio ágil y con soluciones oportunas. - Practicar y promover las normas de servicio al cliente tanto externo como interno según lo requerido en cada interacción. - Proporcionar apoyo a las áreas que lo ameriten sobre aspectos de la unidad. - Mantener la integridad y confidencialidad de la información del Banco y del cliente bajo las reglas y regulaciones establecidas de Privacidad del Banco. - Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento: - Velar por el cumplimiento de todas las políticas corporativas y locales que rigen al área de Cobros. - Acatar las disposiciones, normativas, reglamentos, procedimientos y directrices de la gerencia general del Grupo BNS. - Velar por el cumplimiento de la normativa y reglamentos internos de Scotiabank. - Cumplir con las Leyes, Reglamentos, Disposiciones y Normativas, así como con las Políticas y Procedimientos internos relacionados con la Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento al Terrorismo. - Desarrollar las funciones del puesto con eficiencia, productividad y respetando los mecanismos de control interno. - Realizar los cursos mandatorios de acuerdo con las políticas y directrices institucionales. - Gestión de cumplimiento regulatorio: - Velar por el cumplimiento y aplicación de todas las leyes y los requerimientos originados por las diferentes entidades regulatorias y fiscalizadoras. - Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias. - Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank. - Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo. Relaciones jerárquicas - Gerente principal: ScotiaHelps Team Lead, Front End - Empleados a su cargo: NA Educación, experiencia, otra información - Bachiller graduado (requerido) estudios a nivel Universitario en administración de Empresas, Economía, Contador Público, finanzas, Ingeniería y afines (deseable). - Mínimo de 6 meses de experiencia en cobranzas y/o en Call center. - Inglés B2+ (para las geografías de habla inglesa). - Manejo de Microsoft Office. - Conocimientos en políticas y procedimientos de cobro (deseable). - Conocimiento de los productos y servicios de banca (deseable). - Destrezas comprobadas de comunicación y digitación. - Habilidades analíticas y de negociación. Competencias de personalidad: - Habilidad de trabajo bajo presión. - Habilidad de Comunicación. - Orientado al cumplimiento de metas, resultados y a la innovación constante de los procesos. - Proactivo y con Iniciativa. - Buenas relaciones laborales. - Enfoque al cliente. - Habilidades de organización y capacidad para temas de prioridad. - Conciencia de sí mismo y desarrollo del personal. #J-18808-Ljbffr IT