Requisition ID: 213659 Thanks for your interest in GSGlobales, the best campus in Bogota. Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing environment. **Propósito** El Agente de Servicio al Cliente ofrece un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional a consultas por teléfono, en línea y por escrito a través del uso efectivo del Modelo de Experiência del Cliente. La Resolución incluye la culminación precisa de todas las actividades y operaciones requeridas. El Agente de Servicio al Cliente es responsable de la profundización de la relación con el cliente mediante la identificación y discusión de la correspondencia adecuada entre las necesidades de los clientes y los productos y servicios disponibles. El titular será medido por los objetivos establecidos. **Responsabilidades** 1. Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiência profesional, cortés y positiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades, proporcionando, información y soluciones precisas bien informado y cumplimiento de los compromisos: - Desarrollar y mantener una base de conocimientos y comprensión detallada de los productos y servicios asignados; - Asistir con precisión los problemas del cliente dentro de los límites de autoridad aprobados o refiriendo al cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolución de quejas del Banco; - Proporcionar a los clientes tanto internos como externos información de la cuenta mediante el acceso a los registros y sistemas en línea del Banco. Preparar y procesar correcciones y ajustes a los planes de los clientes dentro de los límites de las transacciones autorizadas; - Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retención y el refuerzo de la relación del cliente con el Banco a través de la aplicación del modelo de la experiência del cliente; - Proporcionar a los clientes un desglose del historial de la cuenta examinando archivos y recuperando información de diferentes sistemas. 2. Proporcionar a los clientes excelentes níveles de servicio dentro de los parámetros del entorno de Contact Center por medio de la gestión eficaz de la carga de trabajo y mantenerse disponible de forma activa para recibir solicitudes de los clientes: - Documentar y controlar todos los seguimientos o escalaciones requeridos exhaustiva y eficazmente; - Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las áreas de responsabilidad que incluye la revisión periódica y el recuento de los temas pendientes; - Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a través de respuestas en llamadas escaladas y de remisión. - Servir de enlace con distintas instancias (es decir, sucursales, proveedores de servicios de terceros, etc.) según sea necesario para satisfacer plenamente los problemas del cliente en el momento oportuno; y Realización de las modificaciones autorizadas de las cuentas de clientes, evitando las pérdidas del Banco y asegurando que se adhiere a la legislación pertinente. 3. Construir y fortalecer relaciones con los clientes mediante la maximización de oportunidades para promover los productos y servicios bancarios y contribuir a la consecución de los objetivos financieros: - La satisfacción de las necesidades del cliente a través del uso del modelo de la experiência del cliente y mediante el aprovechamiento de los conocimientos de los servicios y productos del Banco; - Reconocer las oportunidades de referencia de calidad; y - Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios mejorando ventas, venta cruzada, resolución de objeciones, presentación de soluciones eficientes, y haciendo seguimiento; 4. Mantener una estricta adherencia a las directrices de conducta y procedimientos de seguridad del Banco con respecto a las autoridades y responsabilidades asignadas; informar de cualquier incidencia inusual o actividad fraudulenta a un supervisor con prontitud; lograr y mantener estándares de nível de servicio requerido: - Operar con una eficiencia óptima del Centro, asegurando que se alcanzan las metas de productividad; - Minimizar los riesgos y las pérdidas mediante la adhesión a las políticas, procedimientos y controles clave de Scotiabank; - La adhesión a todas las políticas de la empresa/área, procedimientos y requisitos de auditoría; - Establecimiento de prioridades y procesamiento de solicitudes de los clientes (es decir, consultas, transacciones, el trabajo de casos) de una manera oportuna y eficiente - Adherirse estrictamente a los horarios, garantizando así un servicio al cliente y tiempo de respuesta ágiles. 5. Participar activamente en las actividades / iniciativas del equipo y asumir la responsabilidad de auto-aprendizaje y desarrollo. Participar activamente y contribuir a los objetivos generales del equipo: - Apr