Job Function: Software & Cloud Services Por qué SoftwareOne?: El éxito en SoftwareOne no se define por lo que haces para ti mismo, sino por lo que entregas a nuestros clientes, al negocio y a los empleados a tu alrededor. Los empleados de SoftwareOne están llenos de energía, son ágiles y están apasionados por brindar una experiência excepcional de Felicidad del Cliente y resultados sobresalientes. Nuestros líderes empoderan y motivan a sus equipos, proporcionando un entorno de trabajo que genera níveles increíbles de Felicidad Laboral. Somos de bajo ego. Nuestros líderes operan con un alto nível de trabajo en equipo, pero también pueden trabajar rápidamente y liderar el cambio en una economía global. Somos un proveedor global líder de soluciones tecnológicas integrales de software y nube, con sede en Suiza. Nuestros 8,700 empleados apoyan a aproximadamente 65,000 clientes en su proceso de transformación digital. El puesto: **Coordinador Mesa de Ayuda** **SoftwareOne** Scope: Full-time | Location: Quito, Ecuador **Lo Que Hace Única Esta Oportunidad** Este rol te ofrece la oportunidad de impulsar la mejora continua mediante el análisis e identificación de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas dentro del equipo y los procesos operativos. Serás responsable de identificar las causas principales de los retrasos en la entrega de actividades al cliente, asegurando que cualquier interrupción en los níveles de servicio comprometidos se aborde de manera rápida. Al tomar acciones correctivas y preventivas de manera proactiva, jugarás un papel clave en la mejora del rendimiento general, la optimización de procesos y la entrega constante de un servicio de alta calidad a nuestros clientes. **Responsabilidades Generales**: - Coordinar el equipo de trabajo. - Asegurar los níveles de servicio comprometidos. - Velar por el buen clima laboral en el equipo de trabajo - Generar los informes y estadísticas del servicio. - Gestor de incidentes y Calidad del servicio. - Liderar la implementación de los servicios contratados. - Colocar en operación estable los servicios de las operaciones y/o proyectos que se le asignen - Establecer los requerimientos de las operaciones y/o proyectos que se le asignen - Proponer modelos de operación, que ayuden al adecuado funcionamiento de los procesos - Definir métricas para las operaciones y/o proyectos. - Velar por el adecuado funcionamiento de las herramientas tecnológicas, configurar y administrar la herramienta de gestión dedicada para tal fin. - Velar por la capacitación constante de sus colaboradores. - Garantizar que los procesos de operación del servicio se cumplan según lo acordado. - Generar los informes requeridos por la organización y/o por el cliente. - Desarrollar planes para el área integrales, prácticos y útiles, incluyendo análisis de tareas (revisando las entregas de turno y la planilla de operaciones); análisis de tareas críticas, estimados de trabajo, control de problemas, comunicaciones y documentación. - Informar oportunamente al gerente servicios de los problemas y logros y canalizar adecuadamente la información. Mecanismo: Informes de estado del proyecto, avances, desviaciones, acciones correctivas y pronósticos. - Identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que generen acciones de mejora continua - Presentar y sustentar los informes para la unidad de negocio asociados a los proyectos y/o operaciones y los exigidos por el cliente. Que esperamos de tí: **Conocimientos y habilidades** Conocimiento y destreza para manejar programas del Office: Word, Excel, PowerPoint; así como para el manejo de Internet - Intranet, entre otros, requeridos para la elaboración y presentación de informes, documentos internos y/o externos y todo aquello que se necesite para su gestión. Conocimientos en herramientas e ITSM, inventarios de activos de TI y planta telefónica **Certificación**: Fundamentos de ITIL 4 **Habilidades**: Liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, solución de conflictos, negociación. **Requisitos Mínimos.** **3 años de Experiência en**: - Prestación de servicios de tecnología. - Liderar equipos de mesa de ayuda y soporte en sitio. - Conocimientos en herramientas de ITSM, inventarios de activos de TI y planta telefónica. - Profesional en ingeniería de Sistemas y/o carreras afines. - Inglés Básico. **Requisitos deseables**: - Certificación Fundamentos de ITIL**.** **Habilidades Blandas**:Liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, solución de conflictos, negociación. **Beneficios** - ** Cultura de apoyo**: Un entorno de trabajo en el que valoramos lo que realmente importa, fomentando un ambiente de reconocimiento y motivación. - ** Desarrollo personalizado**: Oportunidad de desarrollar tu potencial de manera personalizada, alineada con tus objetivos dentro del rol. - ** Política de salud**: Cobertura de salud para ti y tarifas preferenciales para tu familia. - ** Pago por discapacidad al 100%**: Protección integral en caso d