¿Cuál es el rol? Responsable de la administración yseguimiento de requerimientos o incidentes detectados en lasherramientas de monitoreo o reportados por el cliente enTecnologías de la Información y Seguridad, bajo el modelo estándarITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionarincidentes y solicitudes relacionadas con las tecnologías asociadasa los productos de seguridad administrados desde el SecurityOperation Center (SOC) como unidad funcional del CSC. ¿Cómoagregarás valor? - Recibir reportes de fallas y/o solicitudes delos clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correoelectrónico. - Registrar en los sistemas de trouble-tickets lainformación recibida. - Realizar identificación, registro,clasificación y priorización de los incidentes. - Diagnósticoinicial, escalamiento técnico y administrativo, investigación,diagnóstico, resolución y recuperación. - Actualizar la base dedatos KEDB y cerrar los tickets. - Diagnosticar y corregir fallasen los servicios, manteniendo comunicación constante con losclientes sobre el avance. - Verificar el cumplimiento de losAcuerdos de Nivel de Servicio (ANS). - Gestionar solicitudes yescalar a proveedores o niveles superiores cuando sea necesariopara cumplir con los tiempos de respuesta. - Elaborar informes yreportes sobre incidentes y funciones del cargo. - Monitorearplataformas de gestión y reportar eventos en el sistema de tickets,realizando reportes proactivos si es necesario. - Manteneractualizada la base de datos con información de los clientes yservicios. - Realizar funciones adicionales asignadas por el jefeinmediato. - Participar en turnos rotativos 7x24 según seanecesario, y revisar documentación y servicios para anticiparse afallas. - Elaborar manuales de procesos y procedimientos paramejorar las buenas prácticas. ¿Qué necesitas? - Profesional enIngeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o afines. -2 años de experiencia en soporte técnico. - Dominio intermedio delidioma inglés. - Nociones básicas en tecnologías como Networking ySeguridad. - Conocimientos deseables en redes WAN, LAN, WLAN,equipos Cisco, Juniper, seguridad e infraestructura virtual deservidores. - Certificaciones deseables en Fortinet NS4,Checkpoint, Cisco CCNA Security, CCNA R&S;, JNCA u otrasequivalentes. - Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.#J-18808-Ljbffr