¿Cuál es el rol? Responsable de la administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y Seguridad, bajo el modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionar incidentes y solicitudes relacionadas con las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC. ¿Cómo agregarás valor? Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico. Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información recibida. Realizar identificación, registro, clasificación y priorización de los incidentes. Diagnóstico inicial, escalamiento técnico y administrativo, investigación, diagnóstico, resolución y recuperación. Actualizar la base de datos KEDB y cerrar los tickets. Diagnosticar y corregir fallas en los servicios, manteniendo comunicación constante con los clientes sobre el avance. Verificar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Gestionar solicitudes y escalar a proveedores o niveles superiores cuando sea necesario para cumplir con los tiempos de respuesta. Elaborar informes y reportes sobre incidentes y funciones del cargo. Monitorear plataformas de gestión y reportar eventos en el sistema de tickets, realizando reportes proactivos si es necesario. Mantener actualizada la base de datos con información de los clientes y servicios. Realizar funciones adicionales asignadas por el jefe inmediato. Participar en turnos rotativos 7x24 según sea necesario, y revisar documentación y servicios para anticiparse a fallas. Elaborar manuales de procesos y procedimientos para mejorar las buenas prácticas. ¿Qué necesitas? Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o afines. 2 años de experiencia en soporte técnico. Dominio intermedio del idioma inglés. Nociones básicas en tecnologías como Networking y Seguridad. Conocimientos deseables en redes WAN, LAN, WLAN, equipos Cisco, Juniper, seguridad e infraestructura virtual de servidores. Certificaciones deseables en Fortinet NS4, Checkpoint, Cisco CCNA Security, CCNA R&S, JNCA u otras equivalentes. Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos. #J-18808-Ljbffr