¿Te apasiona la experiencia del cliente y quieres liderar un equipo en una fintech en expansión? En Retorna , estamos construyendo la infraestructura para que personas migrantes puedan recuperar impuestos, acceder a productos financieros globales y resolver trámites de forma sencilla y segura. Como Customer Support Manager , tendrás un rol clave asegurando que nuestra atención al cliente sea impecable, empática y escalable. Liderarás un equipo en crecimiento, optimizando procesos, elevando la calidad técnica y gestionando situaciones críticas con foco en la experiencia del usuario. Tareas Elevar el nivel técnico del equipo de Customer Support (prioridad #1). Diseñar y ejecutar un programa de onboarding para nuevos agentes. Implementar la guía de voice & tone de la empresa en todas las interacciones. Liderar la gestión de crisis operacionales y definir protocolos de comunicación. Coordinar con áreas como Producto, Operaciones y Growth para resolver incidentes. Medir y mejorar indicadores clave: CSAT, TTR, SLA, resolución en primer contacto. Optimizar procesos, automatizar tareas y mejorar herramientas de soporte. Diseñar programas de formación continua y dar feedback estructurado al equipo. Representar las necesidades del área de soporte en iniciativas transversales. Requisitos Must Have: 5+ años liderando equipos de soporte grandes (10+ personas). Experiencia atendiendo clientes B2C. Experiencia construyendo equipos escalables. Implementación de métricas y automatización de procesos. Habilidad para comunicar de forma clara, empática y resolutiva. Experiencia en manejo de crisis operativas con múltiples stakeholders. Nice to Have: Experiencia en fintech. Inglés intermedio. Trabajo previo en startups o entornos de alto crecimiento. Beneficios Rol estratégico de alto impacto en una fintech en expansión. Autonomía y ownership real sobre procesos de soporte. Cultura de mejora continua, colaboración y feedback. Equipos diversos y distribuidos en LATAM y Europa. Oportunidades de crecimiento y aprendizaje constante. Vacaciones ilimitadas. 100% remoto y horario flexible. Si estás listo/a para liderar el área de soporte en una startup con impacto global, ¡postúlate ahora! Queremos conocerte y saber cómo podrías ayudarnos a construir un servicio de atención al cliente de clase mundial. We facilitate money transfers between countries through easy, fast and secure transactions with fair rates for all levels of the population. 30 second payment experience with the perfect mix between exchange rates, delivery times and trust. - Building the next Unicorn