Vive la experiencia SONDA ¡Aquí transformas tu carrera! ¿Por qué ser parte de SONDA? En SONDA vivirás una experiencia de trabajo con diversas oportunidades de desarrollo personal y profesional. Un excelente lugar para aprender y contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas por medio de la tecnología. Buscamos un Gestor de Incidentes quiera aprender y transformar su carrera. En esta función tendrás que: -Analizar los problemas reportados y definir las acciones tendientes a disminuirlos. -Analizar cargas de trabajo por técnico y determinar acciones para mejor distribución de las cargas y/o atención de nuevos servicios. -Definir acciones tendientes a mejorar los tiempos de atención y calidad de servicios prestados tanto en Bogotá como en las ciudades. -Diseñar, armar y poblar una base de datos de conocimiento. -Escalar y coordinar actividades con el Coordinador del servicio. -Ejecutar acciones tendientes a aumentar el porcentaje de servicios solucionados telefónicamente. -Implementar acciones tendientes a incrementar la asistencia remota a usuarios. -Fomentar el uso del software Microsoft Service Manager como herramienta de reporte, control y asignación de servicios de soporte. -Canalizar las solicitudes de incidentes y requerimientos de impresión al técnico residente del Outsourcing de impresión. -Generar los reportes mensuales de Servicio y Cumplimiento de ANS. -Establecer equipo de trabajo para incidentes mayores. - Gestionar las comunicaciones asociadas a los incidentes mayores. - Monitorear el diagnostico, solución y restauración de los incidentes. - Notificar al usuario la atención y avance de incidentes mayores. - Es el responsable de la ejecución temporal, según las actividades ejecutadas por el gestor de problemas. - Actualizar y sugerir actualizaciones en la KB. - Análisis de data de los casos con el fin de detectar incidentes recurrentes para postular posibles problemas. - Trabajar en conjunto con la gestión de problemas. - Es el responsable de dar la trazabilidad de los incidentes de inicio a fin. Ideal si cuentas con: Ingeniero graduado de una Universidad conocida en el medio. 2.Conocimiento y experiencia mínima de 3 años en las mejores prácticas de ITIL y que cuente con la certificación ITIL vigente. 3.Experiencia mínima de 3 años en: manejo de proyectos de sistemas (planeación de actividades, definición de prioridades, asignación de recursos, medición de tiempos, escalamiento de problemas), soporte y atención a usuarios, PCs y software Microsoft asocdo, MACs y software asociado. 4.Conocimientos básicos de redes. 5. Certificación ITIL(R) Foundations v3 Requerida 6. Conocimientos en MS project y experiencia en Planeación de proyectos. 7. Conocimientos y manejo avanzado en la Suite de Office especialmente Excel y Word Y mucho mejor si destacas por: -Experiencia mínima de 3 años de experiencia profesional. Proactividad y Flexibilidad Orientación a Resultados, liderazgo, trabajo en equipo Habilidades de comunicación verbal y escrita Horario: Lunes a Viernes de 7:00 AM a 5:00 pm y de ser necesario los sábados dando cumplimiento a las 46 hora Contrato: Indefinido Modalidad: Presencial Ciudad: Bogotá #LI-MM5 #LI-ONSITE