Descripción del Puesto: El analista en tiempo real de gestión de la mano de obra desempeña un papel vital al garantizar que alcanzamos nuestros objetivos ajustándonos a los acontecimientos en tiempo real relacionados con la dotación de personal y el cumplimiento de los horarios. Esta función está facultada para ayudar a abordar los problemas y realizar los cambios necesarios para garantizar el cumplimiento de los objetivos del programa. Responsabilidades: Gestionar y supervisar el rendimiento intradiario de las colas y el cumplimiento de los horarios. Colaborar con Operaciones para garantizar que existe un plan de gestión del personal y que se está aplicando activamente. Supervisar en tiempo real los estados de trabajo de los agentes de ACD y notificar a la dirección las excepciones. Realizar cambios en tiempo real en los horarios de los agentes en la plataforma WFM. Servir como punto de contacto entre Operaciones y Workforce Management para identificar: Cambios inesperados en el volumen que requieran cambios en la planificación. Cambios inesperados en el absentismo que puedan requerir un cambio en los horarios. Supervisar y documentar el absentismo en la plataforma WFM. Comprender los objetivos específicos del cliente y las métricas correspondientes necesarias para alcanzar las metas. Comunicarse con los grupos de programación y RTA del cliente según sea necesario. Otras tareas asignadas. Requisitos: 2 años de experiencia trabajando en un Contact Center. Sólida comprensión de las mejores prácticas de Contact Center. Experiencia en el uso de Microsoft Office, principalmente Excel, Outlook y OneNote.