Resumen ¿Cuál es el Rol? El ingeniero soporte segundo nivel es responsable de administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y seguridad bajo modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionar incidentes y solicitudes propias de las tecnologías asociadas a los productos seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC. ¿Cómo agregarás valor? - Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico. - Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos. - Diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes, clientes TOP y clientes de Caribe. - Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos. - Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo. - Estar en permanente comunicación con los clientes informando sobre el avance de la solución. - Monitorear las plataformas de gestión y en caso de eventos, reportar en el sistema de tickets. - Verificar y controlar cumplimiento de ANS de los clientes. - Revisar y velar por tener actualizada las bases de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc). - Análisis forense de incidentes que requieran investigación y manejo de evidencia. - Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato. - Realizar cubrimiento de turno en la rotación 7x24 de considerarse necesario de forma permanente y/o en eventualidades que se presenten en la operación CSC. - Realizar el escalamiento funcional y/o jerárquico. ¿Qué necesitas? - Ingeniero en Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o carrera afín. - Tener nociones básicas en una o varias de las verticales tecnológicas: Networking, Aplicaciones (Microsoft, IBM), Virtualización de SO, Sistemas operativos (Windows, unix), Voz sobre IP, Bases de funcionamiento de soluciones tipo: DDoS, Sandbox, Antivirus, web filter, entre otras. - Troubleshooting avanzado en soluciones de seguridad. - Nivel Intermedio-avanzado de inglés. - Curso y/o certificaciones redes CCNA R&S;, JNCA o equivalente (Deseable) y certificaciones en seguridad NSE5 y superior. - 4 años de experiencia en administración, implementación o soporte de servicios de TIC. #J-18808-Ljbffr