Servicios y tecnología de la información Mediastream es una empresa líder en tecnología de streaming que lleva más de 16 años en el mercado. Colaboramos con grandes empresas y emisoras de todo el mundo para ofrecer una solución integral de calidad para la administración de contenidos, distribución, producción audiovisual y experiencia de usuario. Nuestro objetivo es conectar a nuestros clientes con su audiencia de forma sencilla y eficaz, creando nuevas fuentes de ingresos para sus negocios. Descripción del puesto Se trata de un puesto a tiempo completo, 100% presencial con turnos rotativos, para el rol de Agente de soporte de Usuario Final OTT, quien deberá asegurar y brindar una gestión adecuada de las preguntas, reclamos, requerimientos, ayuda y acciones derivadas desde el Soporte por los usuarios finales, con la mayor eficiencia posible. Esto implica proporcionar una atención óptima y oportuna, gestionando adecuadamente las solicitudes y mantener una comunicación efectiva tanto con los usuarios finales como con otros equipos internos, con el fin de maximizar la experiencia del usuario con la plataforma OTT. Requisitos mínimos Formación académica en Informática y Sistemas, o un campo relacionado. Conocimientos básicos de programación, CSS y HTML. Se considera un plus tener conocimientos básicos de Java u otros lenguajes de programación. Experiencia previa en el uso de Zendesk Support al menos de 1 año. Nivel medio de inglés en lectura y conversación. Disponibilidad para trabajo presencial, incluidos fines de semana en rotación de turnos. Destreza para redactar de manera clara y precisa, con atención a la ortografía y la gramática. Apasionado/a por el fútbol es un plus. Trabajo en equipo, Relacionamiento, Atención a los detalles, Trabajo bajo presión, Toma de decisiones, Adaptabilidad al cambio, Orientación a los resultados, Excelencia, Resiliencia. Responsabilidades Gestión a través de Zendesk: Empatizar y entender el punto de vista del usuario final, para poder brindar una ayuda óptima y oportuna desde la primera respuesta. Gestión oportuna y actualización de la herramienta de Soporte. Respuesta y gestión de ayuda N1 y N2 de las solicitudes, consultas, dudas, reclamaciones u otros, que soliciten los usuarios finales a través de los tickets/mails. Gestión de respuesta rápida y oportuna a cada una de las bandejas de tickets recibidos. Correcto seguimiento de cada uno de los tickets, para finalizar el proceso con diligencia. Gestión de respuesta rápida y oportuna a cada una de las Stores. Gestión de compensaciones de acuerdo a las definiciones ya realizadas para su gestión. Generación de consultas y/o informes de Zendesk para saber el número de tickets recibidos. Cancelaciones de acceso, de recurrencia, activaciones y/o inactivaciones de usuario final. Contacto y seguimiento con terceros para la resolución de tickets, por ejemplo para temas de reembolsos o activaciones (administración y/o operadores, entre otros). Entregar de forma oportuna al Project Manager o al Customer Success feedback de requerimientos de mejoras en las plataformas OTT, para que ellos las deriven al área correspondiente o realizar los requerimientos de forma directa. Identificar estrategias, para que las respuestas al usuario final le permitan maximizar su experiencia con la plataforma OTT. Gestión de Informes: Recopilación y gestión de Disputas. Informes semanales de cada una de las plataformas OTT a su cargo, que deben ser entregados oportunamente cada lunes. Informes para gestión de reembolsos masivos, incluyendo recopilación de datos, seguimiento e información del fin del proceso a los usuarios. Gestión de Monitoreo: Monitoreo de las señales Live y VOD de las plataformas OTT en los diferentes dispositivos que se encuentren disponibles. Excelencia y cuidado con los recursos internos (dispositivos). Gestión de solicitud de carga de datos en los dispositivos de monitoreo. Informar las concurrencias de las señales lives asociadas al monitoreo. Gestión debida, oportuna y correcta, para los escalamientos que puedan surgir. Estos escalamientos se realizan con las áreas de Desarrollo y Sistemas, en relación al escalamiento definido. Escalamiento y seguimiento derivados a terceros, tales como operadores y/o asociados a la OTT, para su gestión diligente y satisfactoria para el usuario. Interacción fluida con el área Soporte Platform, para el apoyo sinérgico. Otros: Alta capacidad para ayudar a identificar, optimizar y resolver los procesos de usuario final, incluyendo el apoyo correcto para la gestión de crisis. Apoyo constante al Customer Success para poner en marcha las medidas que promuevan la formación y soluciones, para establecer una relación escalable con los usuarios finales. Actualización del calendario de eventos y/o partidos. Gestión de informe de concurrencias de señales lives. Gestión de respuesta a comentarios de los usuarios finales en las Stores. Capacitación constante sobre la OVP (Platform), herramientas de análisis y plataformas OTT. Cumplimiento de los KPI y OKR definidos. #J-18808-Ljbffr