Seleccione la frecuencia (en días) para recibir una alerta: Crear alerta En SONDA vivirás una experiencia de trabajo con diversas oportunidades de desarrollo personal y profesional. Un excelente lugar para aprender y contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas por medio de la tecnología. Buscamos un Gestor de Incidentes que quiera aprender y transformar su carrera. En esta función tendrás que: Analizar los problemas reportados y definir las acciones tendientes a disminuirlos. Analizar cargas de trabajo por técnico y determinar acciones para mejor distribución de las cargas y/o atención de nuevos servicios. Definir acciones tendientes a mejorar los tiempos de atención y calidad de servicios prestados tanto en Bogotá como en las ciudades. Diseñar, armar y poblar una base de datos de conocimiento. Escalar y coordinar actividades con el Coordinador del servicio. Ejecutar acciones tendientes a aumentar el porcentaje de servicios solucionados telefónicamente. Implementar acciones tendientes a incrementar la asistencia remota a usuarios. Fomentar el uso del software Microsoft Service Manager como herramienta de reporte, control y asignación de servicios de soporte. Canalizar las solicitudes de incidentes y requerimientos de impresión al técnico residente del Outsourcing de impresión. Generar los reportes mensuales de Servicio y Cumplimiento de ANS. Establecer equipo de trabajo para incidentes mayores. Gestionar las comunicaciones asociadas a los incidentes mayores. Monitorear el diagnóstico, solución y restauración de los incidentes. Notificar al usuario la atención y avance de incidentes mayores. Es responsable de la ejecución temporal, según las actividades ejecutadas por el gestor de problemas. Actualizar y sugerir actualizaciones en la KB. Analizar datos de los casos para detectar incidentes recurrentes y postular posibles problemas. Trabajar en conjunto con la gestión de problemas. Ser responsable de dar la trazabilidad de los incidentes de inicio a fin. Ideal si cuentas con: Ingeniero graduado de una universidad reconocida. Conocimiento y experiencia mínima de 3 años en las mejores prácticas de ITIL y certificación ITIL vigente. Experiencia mínima de 3 años en manejo de proyectos de sistemas, soporte y atención a usuarios, PCs y software Microsoft, MACs y software asociado. Conocimientos básicos de redes. Certificación ITIL Foundations v3. Conocimientos en MS Project y experiencia en planificación de proyectos. Conocimientos avanzados en la Suite de Office, especialmente Excel y Word. Y sería aún mejor si destacas por: Experiencia mínima de 3 años profesional. Proactividad y flexibilidad. Orientación a resultados, liderazgo y trabajo en equipo. Habilidades de comunicación verbal y escrita. Horario: Lunes a viernes de 7:00 AM a 5:00 PM y, en caso necesario, los sábados, cumpliendo con 46 horas semanales. #J-18808-Ljbffr