Estamos en busqueda de Agente Mesa de Ayuda - Técnicos-Tecnólogo de Sistemas, electrónica, sistemas de Información, PCs y ofimática o afines. - Experiência mínima de 6 meses en Servicio al Cliente y/o soporte - Excelente disposición de servicio al cliente - Facilidad para trabajar en equipo - Capacidad para adaptarse a los cambios en la organización y agilidad para desempeñar múltiples procesos - Habilidades de socialización. - Comunicación telefónica, Buen trato y manejo de personas, Escucha activa, Conocimientos en servicio al cliente. - Orientación al Servicio. - Habilidades para el diagnóstico - Habilidades para la documentación, Habilidades para el manejo del estrés. - Habilidad para concretar una conversación y delimitar el problema. - Capacidad para el auto aprendizaje Horario: Turnos rotativos 7x24 de Lunes a Domingo en los posibles horarios (7 am a 4 pm), (8 am a 5 pm) Funciones: Recibir, registrar, categorizar, asignar prioridad y resolver o escalar los casos reportados por los usuarios - Escalar los problemas que se presenten que no se encuentren dentro de los alcances de sus funciones. - Conocimiento de los servicios prestados por la Mesa de Servicios, Procesos, áreas de negocio, estructura y prioridades. - Sólidos conocimientos técnicos relacionados con las aplicaciones, equipos y sistemas utilizados en la organización, de acuerdo con el nível asignado (Primer Punto De Contacto, Back office o Front office). - Recibir, registrar, categorizar, asignar prioridad, hacer seguimiento y resolver o escalar los casos reportados por los usuarios, en la herramienta de gestión. - Realizar un proceso interactivo de pre-diagnóstico, clasificación y tipificación de la solicitud de servicio. - Escalar los problemas que se presenten y que no se encuentren dentro de los alcances de sus funciones - Conocer el alcance del soporte brindado por la Mesa de Servicios, Procesos del cliente, líneas de negocio, estructura y prioridades - Poseer sólidos conocimientos técnicos relacionados con las aplicaciones, equipos y sistemas utilizados en la organización, de acuerdo con el nível asignado (Primer Punto De Contacto, Back office o Front office) - Realizar las validaciones necesarias e indagar las causas el problema para brindar una correcta respuesta - Identificar la causa raíz del incidente reportado, en base a las respuestas del usuario - Determinar a través de las preguntas, que el tema debe ser escalado a otros grupos de soporte, informar al usuario y proceder con la asignación del ticket al grupo que corresponda, documentando toda la información necesaria para su gestión y solución - Indicar claramente al usuario las acciones a realizar cuando conoce la solución a la solicitud / incidente; Si el usuario no consigue solucionar su incidente con las indicaciones provistas por el analista o el soporte lo requiere desde el principio, tomar control remoto de la máquina y realizar el procedimiento. Hacer una recomendación a la vez y documentar las acciones suministradas al usuario - No improvisar ante el usuario ni proponer soluciones de ensayo o prueba, si no se conoce la solución correcta, apoyarse en los demás Analistas o en el coordinador, con el fin de brindar al usuario la solución correcta - Escalar los tickets al (a los) grupo(s) de soporte pertinentes e informarle al usuario que el ticket del escalamiento y responsable, cuando la solución propuesta no funciona o la falla es de una complejidad que excede las capacidades del analista o el tiempo límite de duración de llamada se ha cumplido. - Documentar el proceso hecho, la solución y dar cierre al ticket, cuando la solución fue acertada y/o el problema fue corregido a satisfacción del usuario. Informar al usuario del cierre del servicio Labor: presencial LO-ONSITE