¿Cuál es el rol?Responsable de la administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y Seguridad, bajo el modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción.Soportar y gestionar incidentes y solicitudes relacionadas con las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC.¿Cómo agregarás valor?Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico.Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información recibida.Realizar identificación, registro, clasificación y priorización de los incidentes.Diagnóstico inicial, escalamiento técnico y administrativo, investigación, diagnóstico, resolución y recuperación.Actualizar la base de datos KEDB y cerrar los tickets.Diagnosticar y corregir fallas en los servicios, manteniendo comunicación constante con los clientes sobre el avance.Verificar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).Gestionar solicitudes y escalar a proveedores o niveles superiores cuando sea necesario para cumplir con los tiempos de respuesta.Elaborar informes y reportes sobre incidentes y funciones del cargo.Monitorear plataformas de gestión y reportar eventos en el sistema de tickets, realizando reportes proactivos si es necesario.Mantener actualizada la base de datos con información de los clientes y servicios.Realizar funciones adicionales asignadas por el jefe inmediato.Participar en turnos rotativos 7x24 según sea necesario, y revisar documentación y servicios para anticiparse a fallas.Elaborar manuales de procesos y procedimientos para mejorar las buenas prácticas.¿Qué necesitas?Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o afines.2 años de experiencia en soporte técnico.Dominio intermedio del idioma inglés.Nociones básicas en tecnologías como Networking y Seguridad.Conocimientos deseables en redes WAN, LAN, WLAN, equipos Cisco, Juniper, seguridad e infraestructura virtual de servidores.Certificaciones deseables en Fortinet NS4, Checkpoint, Cisco CCNA Security, CCNA R&S, JNCA u otras equivalentes.Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos. #J-18808-Ljbffr