Gerente regional de experiencia del cliente Gerente regional de experiencia del cliente $12,5 a $15 millones Calidad (aseguramiento, gestión ... / Otras Ingeniería de sistemas Computación / Otras Empresa confidencial Industria de la empresa Industria de la empresa Telecomunicaciones Descripción general Nos encontramos en búsqueda de Head Regional de Servicio al Cliente, ubicado en Bogotá o Cali Descripción general: Liderar la estrategia regional de atención al cliente, asegurando la excelencia operativa, la eficiencia en la gestión de incidencias y solicitudes, y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). El Head Regional de Servicio al Cliente coordina y supervisa los equipos de Service Desk y Service Management en los distintos países, alineando los procesos con los objetivos del negocio y promoviendo una experiencia de cliente consistente y de alto valor. • Educación: Título universitario en Ingeniería de Telecomunicaciones, Sistemas, Administración de Empresas o carreras afines. Deseable especialización o posgrado en Gestión de Servicios, Experiencia del Cliente, Operaciones o afines • Formación técnica deseable para el cargo: ITIL, Certificación en Customer Experience (CX) o Gestión de la Calidad del Servicio, Conocimientos básicos de herramientas RPA, IA en atención. • Idiomas: Inglés: Avanzado (oral y escrito). Se valorará positivamente fluidez en presentaciones y reportes ejecutivos. Portugués: Deseable para cobertura en Brasil. • Experiencia: Mínimo 8 años de experiencia en áreas de servicio al cliente, operaciones o gestión de incidencias en empresas de tecnología o telecomunicaciones. Al menos 3 años en cargos de liderazgo regional o multinacional. Experiencia demostrable liderando equipos multidisciplinarios en entornos 24x7. Participación en proyectos de transformación digital, automatización o mejora de experiencia del cliente. Deberes y responsabilidades del cargo: - Diseñar, implementar y monitorear la estrategia regional de servicio al cliente. - Supervisar al equipo de supervisores de Service Desk y al Head de Service Manager, asegurando la operación 24x7 con los niveles de calidad definidos. - Asegurar la correcta atención a clientes VIP y la segmentación de atención según perfil del cliente (ISP, Wholesale, Empresas, etc.). - Evaluar y optimizar continuamente los procesos de atención al cliente, incluyendo automatización, herramientas de gestión y KPI. - Consolidar y reportar métricas clave de desempeño (SLA, NPS, TTR, entre otros) a la gerencia de O&M latam · - Ser el punto de escalamiento regional para incidentes críticos o reclamos estratégicos. - Liderar iniciativas de mejora continua y programas de formación para los equipos locales. - Coordinar con las áreas de Operaciones, Ingeniería, Comercial y Calidad para garantizar una visión integral de la experiencia del cliente. Terminos que coinciden entre tu perfil y la oferta de trabajo (agregalos dentro de tu hoja de vida) Con los beneficios exclusivos de elempleo Gold o Silver. Con el envió de tus datos personales autorizas al potencial empleador, el tratamiento de tus datos personales para la oferta de empleo, de acuerdo con la política de tratamiento de datos de Leadersearch S.A.S. (Elempleo). Podrás participar gratuitamente en los procesos de selección; no debes pagar sumas de dinero por ningún concepto. Dirígete al potencial empleador ante cualquier consulta o reclamo. Para ofertas confidenciales contáctanos a: [email protected] #J-18808-Ljbffr