Resumen ¿Cuál es el rol? Responsable de administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y seguridad bajo modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionar incidentes y solicitudes propias de las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC. Responsabilidades ¿Cómo agregarás valor? Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico. Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos. Identificación. Registro. Clasificación. Priorización. Diagnóstico (inicial). Escalamiento (técnico y administrativo) Investigación y diagnóstico. Resolución y recuperación. Actualizar KEDB. Cierre. Diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes. Comunicación permanente con los clientes informando sobre el avance de la solución. Verificación y control del cumplimiento de ANS de los clientes. Gestión de las solicitudes de los clientes. Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos. Escalar de manera oportuna y/o llamar al ingeniero de segundo/tercer nivel cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos, o al proveedor según necesidad, con el fin de cumplir con los ANS de servicio. Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo (disponibilidad mensual, fallas y solicitudes especificas). Estar en permanente comunicación con los clientes informando sobre el avance de la solución. Monitoreo de las plataformas de gestión y en caso de eventos, reporte en el sistema de tickets, y si es necesario realizar el reporte proactivo al cliente. Revisar y velar para tener actualizada las base de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc.) Verificar y controlar cumplimiento de ANS de los clientes. Revisar y velar para tener actualizada las bases de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc). Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato. Realizar cubrimiento de turno en la rotación 7x24 de considerarse necesario de forma permanente y/o en eventualidades que se presenten en la operación CSC. Revisión de documentación y del servicio ofrecido al cliente, con el fin de anticiparse a las fallas. Contacto con el cliente verificando el formato de bienvenida al Costumer Service Center y evaluación del servicio. Elaboración de manuales de procesos y procedimientos, con el fin de generar las buenas prácticas. Calificaciones ¿Qué necesitas? Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica y/o afines. 2 años de experiencia desarrollando funciones de soporte. Dominio intermedio de idioma inglés. Tener nociones básicas en una o varias de las verticales tecnológicas (Networking y Seguridad). Deseable conocimientos y experiencia en redes WAN, LAN, WLAN con equipo preferiblemente Cisco, Juniper, en equipos de seguridad e Infraestructura virtual de servidores. Deseable Cursos y/o Certificaciones en Fortinet NS4 o Checkpoint, cisco CCNA security o equivalente. Deseable Curso y/o certificaciones redes CCNA R&S, JNCA o equivalente. Disponibilidad para trabajar por turnos. #LI-DH1 #J-18808-Ljbffr