Fundada en 1982, Softtek es un proveedor global de servicios orientados a procesos de TI con 30 oficinas en Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia. Con 15 Centros de Desarrollo Global en EE. UU., México, China, Brasil, Argentina, Costa Rica, España, Hungría e India, Softtek mejora resultados para grandes empresas en más de 20 países. Softtek es el creador y líder de la industria nearshore. Para más información de lo que hacemos y de nuestras oportunidades de carrera, visita www.softtek.com . Descripción del puesto Requerido: sólidos conocimientos en: Entornos Front-End de Windows (XP, Win7, Win8, Win10) Herramientas de sistema de tickets (por ejemplo: Remedy, HP Service Manager, Service Now, etc.) Marco de trabajo ITIL (Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes y Gestión de Problemas) Redes (Topologías, MPLS, etc.) Estructura de hardware de PC Alta capacidad de análisis y síntesis Conocimientos básicos en actividades de administración de servicios Fuerte orientación al servicio al cliente Enfoque avanzado en la experiencia del cliente Excelentes habilidades de comunicación Atender llamadas telefónicas de clientes y tickets Registrar todas las solicitudes de servicio dentro de la oferta del Help Desk, especialmente aquellas que sean de su responsabilidad Restaurar los problemas en la medida de lo posible Resolver las solicitudes de servicio dentro de su dominio o grupo de soporte Escalar los problemas restantes al equipo correspondiente Informar al cliente sobre los servicios que no son provistos por el Help Desk Registrar y clasificar correctamente los campos de la solicitud de servicio en la herramienta de tickets Asignar prioridades a las solicitudes de servicio y verificar las de prioridad urgente / alta con el supervisor para tomar acciones inmediatas Documentar todas las soluciones en un lenguaje comprensible para el cliente Verificar la existencia de scripts para resolver solicitudes de servicio y proponer scripts cuando no existan Transferir llamadas al grupo de soporte correcto cuando el cliente haya llamado al grupo incorrecto Resolver solicitudes de servicio asignadas por otro agente o grupo de soporte que estén dentro de su dominio y en el catálogo de servicios del Help Desk Cerrar las solicitudes de servicio resueltas y notificar al cliente sobre la solución Asegurar la satisfacción del cliente respecto a la solución ofrecida Dar seguimiento diario a las solicitudes de servicio abiertas que no han sido cerradas Analizar casos recurrentes y proponer soluciones para evitar y reducir la demanda Idiomas requeridos Híbrido, Bogotá - Colombia (3 días en oficina) Líder de Atención y Soporte a Usuarios (Bogotá) Agente de Mesa de Ayuda - Turnos Rotativos #J-18808-Ljbffr