Coordinador@ Contact Center en Super WowBuscamos Coordinador@ Contact Center para unirse a nuestro equipo.En esta posición, serás responsable de coordinar y supervisar al equipo de Contact Center.Tu objetivo principal será asegurar el cumplimiento de los indicadores clave (KPIs) de servicio, calidad y eficiencia.Tu rol implicará proponer e implementar mejoras en procesos, herramientas y estrategias de atención al cliente.Además, serás responsable de generar informes y monitorear indicadores clave de rendimiento (KPIs) del contact center, como tiempo promedio de atención, tasa de abandono y nivel de servicio, incluyendo el sistema Wolkvox.Analizarás reportes diarios, semanales y mensuales para identificar áreas de mejora y proponer estrategias para optimizar el rendimiento del equipo.FuncionesMonitorear indicadores de gestión (KPIs): Evaluar métricas como Nivel de Servicio, Tiempo Promedio de Atención (TMO), Tasa de Abandono, FCR (First Call Resolution), entre otros.Proponer e implementar mejoras operativas: Trabajar junto al equipo operativo para optimizar tiempos de atención, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia.Realizar seguimiento a campañas y proyectos: Apoyar el monitoreo y análisis de campañas específicas (ventas, retención, servicio), evaluando su efectividad.Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA): Asegurar que se cumplan los acuerdos de servicio establecidos con clientes internos o externos.Realizar auditorías o validaciones de procesos: Verificar el cumplimiento de protocolos y procesos en las interacciones con clientes.Liderar y dar respuesta a las solicitudes efectuadas por el cliente, como PQR, garantías al contact center y otros temas relacionados.Gestión de quejas e investigaciones en la SIC.Radicación de respuestas a investigaciones ante la SIC.Manejo de la plataforma SICFACILITA.Presentar análisis claros y accionables al equipo del Contact Center para decisiones estratégicas.Analizar el desempeño operativo: Identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente.Generar informes: Elaborar reportes periódicos (diarios, semanales, mensuales) para la toma de decisiones, utilizando herramientas como Excel, Power BI o Tableau.Realizar lanzamiento de campañas.Realizar auditorías y presentar informes de gestión.RequisitosProfesional en carreras administrativas con al menos 4 años de experiencia en el cargo.Se valorará experiencia previa en roles similares y habilidades para liderar y motivar a un equipo.Si tienes un enfoque orientado a resultados y una pasión por la excelencia en el servicio al cliente, esta oportunidad es para ti.Únete a Super Wow y contribuye al éxito de nuestro Contact Center. #J-18808-Ljbffr