Seleccione la frecuencia (en días) para recibir una alerta: Crear alertaEn SONDA vivirás una experiencia de trabajo con diversas oportunidades de desarrollo personal y profesional.Un excelente lugar para aprender y contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas por medio de la tecnología.Buscamos un Gestor de Incidentes que quiera aprender y transformar su carrera.En esta función tendrás que:Analizar los problemas reportados y definir las acciones tendientes a disminuirlos.Analizar cargas de trabajo por técnico y determinar acciones para mejor distribución de las cargas y/o atención de nuevos servicios.Definir acciones tendientes a mejorar los tiempos de atención y calidad de servicios prestados tanto en Bogotá como en las ciudades.Diseñar, armar y poblar una base de datos de conocimiento.Escalar y coordinar actividades con el Coordinador del servicio.Ejecutar acciones tendientes a aumentar el porcentaje de servicios solucionados telefónicamente.Implementar acciones tendientes a incrementar la asistencia remota a usuarios.Fomentar el uso del software Microsoft Service Manager como herramienta de reporte, control y asignación de servicios de soporte.Canalizar las solicitudes de incidentes y requerimientos de impresión al técnico residente del Outsourcing de impresión.Generar los reportes mensuales de Servicio y Cumplimiento de ANS.Establecer equipo de trabajo para incidentes mayores.Gestionar las comunicaciones asociadas a los incidentes mayores.Monitorear el diagnóstico, solución y restauración de los incidentes.Notificar al usuario la atención y avance de incidentes mayores.Es responsable de la ejecución temporal, según las actividades ejecutadas por el gestor de problemas.Actualizar y sugerir actualizaciones en la KB.Analizar datos de los casos para detectar incidentes recurrentes y postular posibles problemas.Trabajar en conjunto con la gestión de problemas.Ser responsable de dar la trazabilidad de los incidentes de inicio a fin.Ideal si cuentas con:Ingeniero graduado de una universidad reconocida.Conocimiento y experiencia mínima de 3 años en las mejores prácticas de ITIL y certificación ITIL vigente.Experiencia mínima de 3 años en manejo de proyectos de sistemas, soporte y atención a usuarios, PCs y software Microsoft, MACs y software asociado.Conocimientos básicos de redes.Certificación ITIL Foundations v3.Conocimientos en MS Project y experiencia en planificación de proyectos.Conocimientos avanzados en la Suite de Office, especialmente Excel y Word.Y sería aún mejor si destacas por:Experiencia mínima de 3 años profesional.Proactividad y flexibilidad.Orientación a resultados, liderazgo y trabajo en equipo.Habilidades de comunicación verbal y escrita.Horario: Lunes a viernes de 7:00 AM a 5:00 PM y, en caso necesario, los sábados, cumpliendo con 46 horas semanales. #J-18808-Ljbffr