Misión del cargo: Dirigir y controlar de manera eficiente el proceso de gestión de la experiencia del usuario, asegurando la atención oportuna de los requerimientos, necesidades y expectativas del afiliado, promoviendo la mejora continua de los procesos y garantizando una atención humanizada y de alta calidad que fortalezca la experiencia del usuario en la EPS. Requisitos: Nivel académico: Profesional en Enfermería, Trabajo Social, Psicología o áreas administrativas. Experiencia: Mínimo dos (2) años en cargos de atención al cliente en EPS o IPS Funciones 1.Coordinar la recepción y el trámite de manera Oportuna de las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) radicadas por los usuarios de la EPS, identificando las causas de estas y retroalimentando a las áreas de la EPS e IPS con el fin de implementar planes y acciones de mejora, según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario. 2.Realizar seguimiento y control a todos los canales de atención presenciales, telefónicos (Contac Center) y Virtuales, según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso gestión de experiencia del usuario. 3.Coordinar la recepción, análisis y respuesta a todas las solicitudes realizados por los usuarios por medio del Buzón de Sugerencias según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario. 4.Fomentar un trato humano y cercano en cada interacción con el usuario, escuchando activamente sus inquietudes, mostrando empatía y adaptando la atención a sus necesidades, con el fin de garantizar su satisfacción. 5.Realizar seguimiento y control al cierre oportuno de las PQRSD según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario. 9.Coordinar el procedimiento participación social y defensa del usuario, a través del cual se definen los mecanismos de participación ciudadana y defensa de los usuarios según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario. 10.Conformar y convocar las Asociaciones y Comités de Usuarios velando por la calidad del servicio y defensa de los derechos e intereses de cada uno de ellos permitiendo identificar la percepción que se tiene del servicio prestado según lo establecido en la normatividad legal vigente y al proceso de gestión de experiencia del usuario. 12.Coordinar y realizar las encuestas de satisfacción a los Usuarios en las IPS y retroalimentar a las demás áreas de la EPS con el fin de implementar planes y acciones de mejora según lo establecido en el proceso de gestión de experiencia del usuario. 13.Garantizar de acuerdo con el ejercicio de sus funciones el reporte de información a los entes de vigilancia y control y demás terceros según corresponda con calidad, cobertura, oportunidad, pertinencia, fluidez y transparencia. 14.Elaborar insumos con la información que debe reportarse trimestral y anualmente en la rendición de cuentas, relacionados con los procesos de gestión de experiencia del usuario. 15.Realizar análisis mensuales de los resultados de los indicadores de sus procesos a cargo con sus respectivos planes de mejoramiento, con el fin de tomar decisiones que permitan lograr los objetivos estratégicos de la organización. 16.Realizar el control y seguimiento al cumplimiento de los términos establecidos en la normativa para responder oportunamente a las PQRSD presentadas por los usuarios, relacionadas con los procesos de su área. 17.Elaborar insumos con la información que debe incluirse anualmente en la Carta de Deberes y Derechos, relacionada con los procesos gestión de experiencia del usuario. 18.Formular requerimientos funcionales para la actualización o mejora del sistema de información de la EPS, con base en los procesos a su cargo y en cumplimiento de la normatividad legal vigente. 29.Administrar la gestión documental del proceso, garantizando la custodia, confidencialidad y adecuada conservación de los documentos y datos suministrados por los usuarios. 20.Seguimiento y control a las auditorias de la ADRES, MINSALUD, Entes Territoriales y demás entes de Control según lo establecido en la normatividad legal vigente referente a los procesos gestión de experiencia del usuario.