¿Cuál es el rol? Responsable de la administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y Seguridad, bajo el modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionar incidentes y solicitudes relacionadas con las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC. ¿Cómo agregarás valor? - Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico. - Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información recibida. - Realizar identificación, registro, clasificación y priorización de los incidentes. - Diagnóstico inicial, escalamiento técnico y administrativo, investigación, diagnóstico, resolución y recuperación. - Actualizar la base de datos KEDB y cerrar los tickets. - Diagnosticar y corregir fallas en los servicios, manteniendo comunicación constante con los clientes sobre el avance. - Verificar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). - Gestionar solicitudes y escalar a proveedores o niveles superiores cuando sea necesario para cumplir con los tiempos de respuesta. - Elaborar informes y reportes sobre incidentes y funciones del cargo. - Monitorear plataformas de gestión y reportar eventos en el sistema de tickets, realizando reportes proactivos si es necesario. - Mantener actualizada la base de datos con información de los clientes y servicios. - Realizar funciones adicionales asignadas por el jefe inmediato. - Participar en turnos rotativos 7x24 según sea necesario, y revisar documentación y servicios para anticiparse a fallas. - Elaborar manuales de procesos y procedimientos para mejorar las buenas prácticas. ¿Qué necesitas? - Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o afines. - 2 años de experiencia en soporte técnico. - Dominio intermedio del idioma inglés. - Nociones básicas en tecnologías como Networking y Seguridad. - Conocimientos deseables en redes WAN, LAN, WLAN, equipos Cisco, Juniper, seguridad e infraestructura virtual de servidores. - Certificaciones deseables en Fortinet NS4, Checkpoint, Cisco CCNA Security, CCNA R&S;, JNCA u otras equivalentes. - Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos. #J-18808-Ljbffr Engineering