Buscamos un profesional con experiencia comprobada en la gestión de servicios de mesa de ayuda , idealmente en entornos SAP , para asumir el rol de Gestor de Incidentes . Esta persona será responsable de coordinar, monitorear y asegurar el tratamiento oportuno y eficaz de los incidentes reportados por los usuarios, garantizando los niveles de servicio acordados (SLA) y la correcta comunicación entre las áreas técnicas y funcionales. Principales funciones: Gestionar el ciclo completo de vida de los incidentes: registro, categorización, priorización, seguimiento y cierre. Coordinar con los equipos técnicos y funcionales la atención oportuna de los casos, asegurando el cumplimiento de los SLA definidos. Escalar oportunamente los incidentes críticos o recurrentes y hacer seguimiento hasta su resolución. Mantener comunicación constante y clara con los usuarios finales, informando sobre avances, tiempos estimados y resolución de los incidentes. Documentar lecciones aprendidas, generar informes de gestión y colaborar en la mejora continua del proceso de soporte. Participar en reuniones de seguimiento con el cliente y equipos internos. Aportar experiencia en plataformas de gestión de tickets como ServiceNow, Remedy, SAP Solution Manager u otras. Requisitos: Experiencia mínima de 1 años en funciones similares en mesas de ayuda o centros de soporte. Deseable experiencia en ambientes SAP o conocimiento funcional general de módulos SAP. Alta capacidad de análisis, comunicación efectiva, organización y resolución de problemas. Orientación al cliente y habilidades para el trabajo colaborativo. Conocimiento de metodologías ITIL (deseable certificación).