Descripción General Responsable de guiar y coordinar al Grupo de Torre de Control (TDC) en la gestión y seguimiento de los trabajos en campo relacionados con las fallas reportadas por los clientes y eventos de red. Garantizar una respuesta rápida y eficiente ante incidentes, liderando el equipo para mantener la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un enfoque en la mejora continua de los procesos operativos. Descripción de Funciones y/o Responsabilidades del Cargo - Realizar reuniones periódicas con el equipo para asegurar el cumplimiento de los objetivos de tiempo, calidad y eficiencia en la resolución de incidentes. Seguimiento De Incidentes - Asegurar que se realice un seguimiento efectivo de las fallas de los clientes y los eventos de red, escalando los casos según la complejidad. - Validar la correcta ejecución de los trabajos en campo para resolver problemas relacionados con la infraestructura de red y servicios, garantizando que se resuelvan de acuerdo con los SLA establecidos. - Gestionar la documentación y actualización de los tickets, asegurando que toda la información esté clara y actualizada. - Analizar los procesos operativos y proponer mejoras continuas para aumentar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta en el manejo de eventos de red y fallas de clientes. - Asegurar que el equipo siga las mejores prácticas operativas y los procedimientos de calidad, manteniendo altos estándares en la ejecución de los trabajos. Capacitación y Desarrollo Del Personal - Desarrollar y capacitar al equipo operativo en el manejo de tecnología y procedimientos relacionados con la infraestructura de fibra óptica y la gestión de fallas de clientes y eventos de red. - Fomentar el desarrollo profesional de los miembros del equipo, proporcionando retroalimentación y guía en su desempeño. - Ser el punto de contacto principal entre el equipo operativo y el cliente para asegurar la correcta gestión de expectativas. - Coordinar con otras áreas de la empresa para asegurar que las incidencias se resuelvan en el menor tiempo posible, de acuerdo con los plazos establecidos. - Generar reportes detallados sobre el estado de las incidencias y el rendimiento del equipo, identificando posibles áreas de mejora en el manejo de fallas de clientes y eventos de red. - Analizar datos de desempeño e identificar patrones de fallas recurrentes para mejorar la infraestructura y el servicio. Competencias - Educación: Profesional en Ingeniería de sistemas, telemática o afines. - Formación técnica deseable para el cargo: Certificado en PMP, ITIL - Idiomas: deseable inglés. - Experiencia: Mínimo 5 años en gestión operativa de equipos técnicos, preferiblemente en el sector de telecomunicaciones. Amplia experiencia en Soluciones de fibra óptica, instalación, mantenimiento y reparación. Experiencia en gestión de equipos, gestión de recursos en campo. Gestión de incidencias y servicios de atención al cliente, particularmente en fallas de clientes y eventos de red. - Habilidades: Flexibilidad y Adaptación, Orientación a Resultado, Trabajo en equipo, Comunicación Eficaz, Toma de Decisiones y Comunicación. #J-18808-Ljbffr