No pensamos en los roles laborales de manera tradicional. Somos anti-silos. Anti-estancamiento en la carrera. Anti-convencionales. Beyond ONE es un proveedor de servicios digitales que está transformando radicalmente los ecosistemas digitales personalizados de los consumidores en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo. Estamos construyendo una plataforma de agregación de servicios digitales, con una sólida base en telecomunicaciones, y una estrategia de crecimiento rentable que empodera a los usuarios para dirigir su propia experiencia: suscríbete una vez, obtén de muchos y paga solo por lo que realmente utilizas. Desde nuestra fundación en 2021, hemos adquirido Virgin Mobile MEA, Friendi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM (con 6.5 millones de suscriptores) y contamos con 1600 colegas dedicados en Chile, Colombia, KSA, Kuwait, México, Omán y los Emiratos Árabes Unidos. Para perturbar positivamente se requiere un espíritu rebelde, una mente cuestionadora y un corazón cálido. Nos preocupamos realmente por cómo lograr las cosas y no por quién supervisa a quién. Nos beneficiamos de nuestra diversidad y juntos, perturbamos la forma en que nosotros y otros pensamos acerca de nuestras vidas para bien. ¿Quieres intercambiar ideas, aprender unos de otros y dejar tu huella en nuestro camino? Este es el lugar para ti. Declaración de Misión En Beyond ONE, estamos redefiniendo roles y rompiendo barreras para crear un mundo donde cada persona tenga el poder de dirigir su propio viaje digital. Somos un equipo dinámico y en rápido crecimiento con la misión de Pensar Más Allá, Alcanzar Juntos y Entregar con Impacto en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo. Desde el 2021, hemos crecido aceleradamente, integrando Virgin Mobile MEA, FRiENDi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM. Hoy, con 6.5 millones de suscriptores y un equipo de 1,600 personas en siete países, estamos construyendo una plataforma revolucionaria. Si te entusiasma desafiar lo establecido, prosperar en un entorno colaborativo y generar un impacto duradero, únete a nuestro viaje. ¡Construyamos juntos el futuro! Propósito del Puesto ● Por qué este rol es importante: Como Especialista en Gestión de Incidentes, tendrás la responsabilidad de coordinar, supervisar y estandarizar la respuesta a incidentes críticos que afecten la atención, experiencia o percepción del cliente en los mercados de LATAM. Tu gestión será clave para mantener la continuidad del servicio y reforzar la confianza del cliente frente a disrupciones operativas o técnicas. ● Cómo luce el éxito: En tu primer año, habrás diseñado flujos de respuesta integrados, implementado protocolos eficientes de gestión de incidentes, y establecido mecanismos para minimizar impactos y garantizar tiempos de respuesta óptimos bajo los SLA definidos. Asimismo, impulsarás una cultura de transparencia y mejora continua que elevará el estándar de servicio regional. ● Por qué este rol es para ti: Si te motiva construir estructuras desde cero, impulsar eficiencia y desafiar prácticas tradicionales del sector telecomunicaciones, este es tu lugar. Aquí tendrás el reto —y la libertad— de innovar, ejecutar y dejar tu huella en un entorno dinámico con grandes ambiciones de liderazgo en experiencia al cliente. Responsabilidades Clave En este rol, te encargarás de: 1. Gestionar el ciclo completo de incidentes críticos: identificación, priorización, seguimiento, resolución y cierre, asegurando coordinación entre áreas involucradas (Customer Service, IT, Producto, Logística, etc.). 2. Establecer un modelo regional de respuesta a incidentes con criterios estandarizados, tiempos objetivos (TTR) y niveles de impacto. 3. Monitorear la evolución de incidentes activos a través de plataformas de reporte y herramientas de coordinación internas. 4. Coordinar la comunicación de incidentes, tanto interna como externa, incluyendo actualización de equipos operativos y notificaciones a stakeholders clave. 5. Convocar a comités de crisis CX según la criticidad del evento. 6. Realizar análisis de causa raíz junto con las áreas técnicas/operativas implicadas. 7. Documentar e impulsar plan de acción correctivo y preventivo para evitar recurrencias. 8. Elaborar reportes ejecutivos de incidentes, lecciones aprendidas y análisis de impacto en KPIs clave (CSAT, FCR, TTR, SLA). 9. Trabajar con los equipos de Journey Design y QA para identificar impactos en el proceso cliente y apoyar rediseño del flujo afectado. 10. Colaborar con equipos locales (CL, CO, MX) para asegurar implementación de mecanismos correctivos según las características de cada operación. Cualificaciones y Atributos Buscamos a alguien que represente lo siguiente: Educación: Licenciatura en Ingeniería, Administración, Sistemas, Operaciones, CX o afines. Certificaciones en gestión de calidad, ITIL, Six Sigma o similares (deseable). Experiencia: Mínimo 2 años en gestión de incidentes, operaciones, áreas de soporte o atención al cliente en ambientes complejos o regionales. Conocimientos técnicos: Dominio de herramientas operativas (CRM, plataformas de tickets, dashboards) Indicadores de experiencia del cliente (CSAT, FCR, NPS) Conocimiento básico de automatización, infraestructura tecnológica y flujos de atención omnicanal Conocimientos generales: - Pensamiento analítico y correcto manejo de datos técnicos y operativos - Resolución de problemas complejos bajo presión - Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de crisis - Gestión transversal e influencia sin autoridad - Conocimiento de procesos operativos y tecnológicos asociados al servicio - Orientación a resultados y mejora continua Idiomas: Español nativo, inglés intermedio o avanzado deseable (para coordinación regional y documentación) Recursos Adicionales Si quieres conocer más sobre Beyond ONE, te recomendamos revisar lo siguiente: - Beyond ONE Values - Beyond ONE LinkedIn Page - How Values Build Belonging, por nuestra Group Chief People Officer Nuestro Proceso de Contratación Esto es lo que puedes esperar durante el proceso de entrevistas: 1. Conversación con el Reclutador: Una charla para conocer tu trayectoria, aspiraciones y expectativas. 2. Entrevista con el Gerente de Contratación: Un análisis profundo del rol, tu experiencia y cómo podrías aportar valor a nuestro equipo. 3. Ciclo de Retroalimentación: Según el puesto, te reunirás con personas clave de la organización para obtener una visión completa del rol. 4. Entrevista con Liderazgo: Para roles senior, tendrás una conversación con nuestro equipo de liderazgo o CEO para alinear la visión y evaluar el ajuste cultural. Nuestro Compromiso con la Retroalimentación En Beyond ONE, estamos comprometidos a brindar retroalimentación clara y constructiva durante todo el proceso de entrevistas. Si llegas a la etapa de entrevistas pero no eres seleccionado, te proporcionaremos comentarios para que comprendas qué aspectos de tu candidatura valoramos y dónde identificamos áreas de mejora. Creemos que ofrecer retroalimentación significativa es clave para generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo, incluso con candidatos a quienes no podamos contratar en este momento. Nuestro Enfoque de Compensación Nuestra compensación refleja nuestro compromiso con la equidad, el desempeño y la competitividad regional. Ofrecemos salarios alineados con el mercado y beneficios adaptados a cada ubicación, con el objetivo de respaldar tu bienestar y desarrollo profesional. Tu Reclutador te brindará más detalles durante el proceso de entrevista. Lo que ofrecemos: - Oportunidades de aprendizaje rápido: facilitamos el aprendizaje a través de trayectorias profesionales flexibles, exposición a trabajos desafiantes y significativos que te ayudarán a construir y fortalecer tu experiencia. - Entorno de trabajo híbrido: flexibilidad para trabajar desde casa 2 días a la semana. - Beneficios de salud y otros beneficios locales ofrecidos en el mercado. Al enviar su solicitud, reconoce y da su consentimiento para el uso de Greenhouse y BrightHire durante el proceso de reclutamiento. Esto puede incluir el almacenamiento y procesamiento de sus datos en servidores ubicados fuera de su país de residencia. Para más información, por favor contáctenos en [email protected].