¿Qué significa ser Director de Experiencia al Cliente? Imagínate trabajar en un equipo que se preocupa por sus colaboradores, clientes, partes interesadas y toda la comunidad involucrada. Nuestra empresa es una de las principales compañías de seguros del mundo, con alrededor de 55.000 empleados dedicados a comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones para particulares y empresas. Fomentamos una cultura de diversidad e inclusión. Nuestra declaración de propósito y valores está diseñada para proteger, inspirar confianza y ayudar a nuestros colaboradores a alcanzar su máximo potencial. Responsabilidades: - Garantizar una experiencia de cliente excepcional y consistente a lo largo de todos los puntos de contacto, impulsando la satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes. - Liderar iniciativas de mejora continua basadas en el conocimiento profundo de las necesidades y expectativas de los clientes, promoviendo una cultura centrada en el cliente en toda la organización. - Identificar las nuevas tendencias y la orientación del servicio en la organización para promover y velar por la fidelidad de los clientes mediante una estrategia integral. - Desarrollar e implementar planes de acción, para potenciar la experiencia del cliente, alineados con la visión y objetivos estratégicos de la compañía. - Identificar oportunidades y liderar proyectos de mejora continua en los servicios y procesos de atención al cliente. - Supervisar los canales de atención al cliente (digitales, telefónicos y presenciales), asegurando que los procedimientos y políticas estén orientados a ofrecer un servicio de calidad. - Proporcionar orientación, apoyo y capacitación a los equipos de atención para garantizar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. - Analizar el feedback recibido a través de indicadores como TNPS y RNPS, trasladando los comentarios y sugerencias a los equipos responsables, y planes de acción. - Utilizar insights generados para desarrollar e implementar estrategias que aumenten la satisfacción y fidelización del cliente. - Crear y mantener actualizado el mapa de la experiencia del cliente, identificando los puntos de contacto y momentos clave en los viajes del cliente. Requisitos: Profesional en administración de empresas, ingeniería, CX o carreras afines. Experiencia mínima de 6 años en diseño, implementación y manejo del modelo de experiencia al cliente. Conocimiento en NPS, y customer Journey. Inglés conversacional, fluido. Persuasión, Orientación al cliente, comunicación asertiva, capacidad analítica y liderazgo. Algunas habilidades adicionales son beneficiosas: - Capacidad para resolver problemas complejos. - Habilidad para trabajar en equipo. - Capacidad para pensar de manera crítica. - Excelentes habilidades de comunicación. ¿Por qué trabajar con nosotros? Nuestra empresa ofrece una cultura de trabajo equilibrada, donde puedes crecer profesionalmente y personalmente. Ofrecemos programas de desarrollo profesional continuo, incluyendo capacitaciones, talleres y mentorías. Estamos comprometidos con la innovación y la tecnología, lo que nos permite ofrecer soluciones inmersivas y experiencias únicas a nuestros clientes. Disfruta de un ambiente laboral dinámico y estimulante, rodeado de profesionales apasionados y comprometidos con nuestra misión. Y muchas más ventajas que te harán sentir parte de una gran familia empresarial. Si tienes pasión por la experiencia del cliente y quieres hacer una diferencia real, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.