UnifyCX está creciendo y estamos buscando un Analista de Calidad (Call Center Quality Analyst) con fluidez en francés para unirse a nuestro equipo comprometido y motivado en Barranquilla, Colombia. ¡Ven y sé uno de los pioneros en nuestra nueva sede! ¿Qué harás? Como Monitor de Aseguramiento de Calidad CON FLUIDEZ DE EN FRANCÉS serás responsable de evaluar y mejorar el desempeño y la eficiencia de los representantes del centro de llamadas. Este rol implica monitorear interacciones telefónicas, evaluar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa, y asegurar la entrega de un servicio al cliente de alta calidad. El Monitor de Calidad proporcionará retroalimentación y recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente y la efectividad operativa general. Responsabilidades clave: Monitoreo y Evaluación de Llamadas: - Realizar evaluaciones regulares y aleatorias de las interacciones del centro de llamadas para asegurar el cumplimiento de los estándares y procedimientos de calidad. - Evaluar el desempeño de los representantes según métricas establecidas, incluyendo servicio al cliente, habilidades de comunicación, cumplimiento y resolución de problemas. Retroalimentación de Desempeño: - Brindar retroalimentación constructiva y coaching a los agentes del centro de llamadas con base en los resultados de las evaluaciones. - Desarrollar y entregar planes de mejora del desempeño cuando sea necesario. - Reconocer y premiar a los agentes con alto desempeño para fomentar resultados positivos. Informes y Análisis: - Compilar y analizar datos de calidad y métricas de desempeño para identificar tendencias y áreas de mejora. - Preparar informes detallados sobre calidad de llamadas, desempeño de agentes y satisfacción del cliente. - Presentar hallazgos y recomendaciones a la gerencia y contribuir a la toma de decisiones estratégicas. Cumplimiento y Estándares: - Asegurar que todas las actividades del centro de llamadas cumplan con las políticas de la empresa, regulaciones de la industria y requisitos legales. - Mantenerse actualizado sobre cambios en políticas, procedimientos y estándares del sector, y comunicar la información relevante al equipo. Capacitación y Desarrollo: - Apoyar en el desarrollo e implementación de programas de capacitación para agentes nuevos y existentes del centro de llamadas. - Brindar orientación y apoyo a los agentes durante su integración y desarrollo continuo. Experiencia del Cliente: - Analizar comentarios y quejas de los clientes para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. - Trabajar junto con la gerencia para implementar mejoras basadas en el feedback del cliente y evaluaciones de calidad. ¿Quién eres tú? Educación: Título de bachillerato o equivalente; se prefiere título técnico o universitario en negocios, comunicaciones o un campo relacionado, pero no es obligatorio. Idiomas: Nivel B2 en fránces (REQUISITO INDISPENSABLE) Experiencia: - Experiencia previa en un entorno de centro de llamadas, con sólido entendimiento de las operaciones y métricas de desempeño. - Se prefiere experiencia previa en un rol de aseguramiento de calidad o monitoreo. Habilidades: - Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas. - Fuertes habilidades de comunicación e interpersonales, con capacidad para proporcionar retroalimentación clara y constructiva. - Dominio del uso de software de centros de llamadas y herramientas de monitoreo de calidad. - Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo. - Habilidades organizativas y de gestión del tiempo, con atención al detalle. Requisitos adicionales: - Capacidad para manejar información confidencial con discreción. - Flexibilidad para adaptarse a prioridades cambiantes y manejar múltiples tareas simultáneamente. ¿Quiénes somos? UnifyCX es una plataforma de inteligencia artificial transformadora que empodera y habilita a los equipos para ofrecer experiencias al cliente eficientes y excepcionales. Creamos experiencias de cliente superhumanas mediante una poderosa combinación de estrategia, soporte omnicanal, analítica y herramientas impulsadas por IA como reclutamiento inteligente, asistente de estudio para agentes, voz del cliente (VoC) y control de calidad automatizado. Nuestro modelo de participación prioriza resultados medibles, como el CES y la retención, en lugar de acuerdos de nivel de servicio obsoletos (SLAs). Con un enfoque en la automatización, el empoderamiento del talento, alianzas estratégicas y estricta protección de datos, UnifyCX ofrece soluciones escalables, personalizadas y conformes que generan un impacto real en el negocio.